滿意度研究
滿意度調(diào)研主要有以下基本目的：
確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素 
測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平 
發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品／服務(wù)的機(jī)會(huì) 
從顧客的意見(jiàn)和建議中尋找解決顧客不滿的辦法，為管理者提供建議 
對(duì)顧客滿意度的研究應(yīng)是個(gè)循環(huán)遞進(jìn)的系統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)公司的滿意度研究思路也是從系統(tǒng)論的觀點(diǎn)出發(fā)：先診斷企業(yè)的顧客滿意度，根據(jù)研究結(jié)果規(guī)范產(chǎn)品／服務(wù)并加以改進(jìn)，然后跟蹤測(cè)試改進(jìn)后的執(zhí)行情況，再次診斷顧客的滿意度。在調(diào)查中，要界定總體，可能只關(guān)注當(dāng)前顧客，也可能包括知道這個(gè)企業(yè)但在某一時(shí)期沒(méi)有光顧的目標(biāo)顧客，也可能包括以前的顧客；對(duì)于總體的界定，通常使用概率抽樣以便結(jié)果可以反映總體特征和對(duì)總體進(jìn)行推斷；為使抽樣可操作，一般需要一份顧客名單或在一般人群中挑選符合條件的訪問(wèn)對(duì)象，后一種方法只有在該產(chǎn)品被廣泛使用時(shí)才可行。在一段時(shí)間內(nèi)管理者會(huì)采取各種措施來(lái)提高顧客滿意程度，對(duì)這些變動(dòng)進(jìn)行測(cè)試，并通過(guò)評(píng)價(jià)測(cè)試結(jié)果來(lái)確定是否已進(jìn)行的變動(dòng)對(duì)于滿意程度有積極的影響，滿意度的調(diào)研應(yīng)該按預(yù)定的間隔，在時(shí)間上跟蹤顧客滿意狀況。滿意度調(diào)研應(yīng)該是具有延續(xù)性的追蹤調(diào)查，因?yàn)椴粩嘧兓氖袌?chǎng)決定滿意度調(diào)查需要追蹤。追蹤調(diào)查的頻率可結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況按月、季、年分期調(diào)查。通過(guò)滿意度調(diào)查，最終的結(jié)果將描述競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的定量輪廓，可獲得的主要結(jié)果有：
評(píng)估側(cè)面上的滿意得分和排序； 
主要影響因素； 
競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)點(diǎn)和弱點(diǎn)； 
指標(biāo)的橫向比較； 
改進(jìn)方案的實(shí)際效果；